電子商務(wù)產(chǎn)品退貨對(duì)環(huán)境和商業(yè)利潤有有害的影響。ThreeKit總裁約阿希姆·克萊因(Joachim Klein)問，為什么零售商不努力阻止它們。

Joachim Klein是ThreeKit的總統(tǒng)。觀點(diǎn)是作者自己的。

在假期里，我們會(huì)留出時(shí)間來處理這些瑣事，但一年一次——裝燈(和拆燈)，管理重疊的家庭聚會(huì)的后勤工作，尋找所有必要的用品來打包、粘好并歸還那堆不可避免的不想要的禮物。

是的，退貨已成為節(jié)后的新傳統(tǒng)。鑒于聯(lián)合包裹公司預(yù)計(jì)“全國退貨日”(1月2日，對(duì)那些不知情的人來說)當(dāng)天的銷售額將增長26%，零售商們可能會(huì)在傳統(tǒng)的“感謝”賀卡旁邊再加上“感謝……但不感謝”的賀卡。當(dāng)你可以把責(zé)任歸咎于“老露絲阿姨，她總是有很糟糕的品味”時(shí)，也許更容易找到合理的回報(bào)，但這里有一個(gè)丑陋的事實(shí)——假期的平均回報(bào)率只比一年中的其他時(shí)間高2%左右。 

換句話說，這不是假日現(xiàn)象，各位。這是一種人類現(xiàn)象。

產(chǎn)品回報(bào)率持續(xù)攀升的原因相當(dāng)明顯。首先，人們?cè)絹碓蕉嗟卦诰W(wǎng)上購物。從零售商的角度來看，免費(fèi)送貨和退貨是吸引和留住顧客的一個(gè)重要因素(約49%的電子商務(wù)零售商現(xiàn)在提供免費(fèi)退貨)。而且，從購物者的角度來看，如果服務(wù)在那里，為什么不使用它呢?

這都是合情合理的邏輯推理，但如果我們真的想聽聽各方的意見，環(huán)境就想一個(gè)字。

對(duì)我們這個(gè)星球來說，產(chǎn)品的整體爆炸式增長并不是什么好消息，但回報(bào)尤其有害，因?yàn)榕c之相關(guān)的巨大浪費(fèi)和損失可以說是可以避免的。

首先是額外的包裝和通過退貨產(chǎn)生的累計(jì)二氧化碳排放(分別是每年50億英鎊和15公噸)。但也有看不見的代價(jià)。強(qiáng)大的物流機(jī)器必須把這些產(chǎn)品送回零售商或經(jīng)銷商。一件全新的未使用過的產(chǎn)品最終被扔進(jìn)垃圾填埋場(chǎng)的次數(shù)(還有那些成堆的包裝)，因?yàn)闇p少損失的效率比為商品找個(gè)安身之所要高得多。每年大約有50億磅未售出的貨物和過剩的庫存填滿美國的垃圾填埋場(chǎng)。

有人可能會(huì)說，我們之所以處于水深火熱之中，是因?yàn)楣I(yè)往往選擇追求健康的利潤，而不是培育一個(gè)健康的大自然母親。但問題在于，產(chǎn)品退貨對(duì)零售商利潤率的影響與對(duì)空氣質(zhì)量的影響一樣糟糕。退貨處理費(fèi)用占電子商務(wù)網(wǎng)站商品銷售成本的20%到65%不等。?44%的美國和超過一半的英國零售商表示，退貨的增加“嚴(yán)重影響了利潤率”。

然而，作為一種到處都有有害副作用的做法，這種回報(bào)困境卻遭遇了一種無聲的無奈。“這只是在數(shù)字時(shí)代做生意的成本。”像Optoro這樣的初創(chuàng)公司已經(jīng)開始環(huán)保并簡(jiǎn)化回報(bào)流程，以減少損失，但它們并沒有認(rèn)真地、持續(xù)地努力阻止交易前端的回報(bào)。我們必須開始治療病根和癥狀。好消息是，這些根本原因是相對(duì)清楚的。

據(jù)估計(jì)，64.2%的網(wǎng)購者表示，他們退貨是因?yàn)?ldquo;商品與描述或預(yù)期不符”，僅次于“受損商品”。似乎網(wǎng)上購物者并不總是有充分的信心，他們所購買的是“正確的”，無論是由于不夠或誤導(dǎo)產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

當(dāng)你看到電子商務(wù)渠道上不均衡的購物體驗(yàn)時(shí)，這個(gè)數(shù)字就變得很有意義了。對(duì)于多少產(chǎn)品信息是“足夠的”并沒有標(biāo)準(zhǔn)，因此最終取決于每個(gè)供應(yīng)商。但對(duì)于那些希望大幅降低導(dǎo)致如此多回報(bào)的預(yù)期偏差的人來說，科學(xué)表明，產(chǎn)品視覺效果是值得投資的地方。

首先，視覺媒體需要一個(gè)視覺解決方案。當(dāng)我們上網(wǎng)準(zhǔn)備購物時(shí)，我們很自然地傾向于尋找圖像。在Baymard研究所的產(chǎn)品頁面研究中，56%的測(cè)試對(duì)象在到達(dá)新產(chǎn)品頁面時(shí)的第一個(gè)動(dòng)作是開始瀏覽產(chǎn)品圖片，然后閱讀標(biāo)題、描述或向下滾動(dòng)頁面以獲得更全面的概述。形象是你第一個(gè)最好的方式來傳達(dá)你到底在賣什么。

為每個(gè)產(chǎn)品頁面提供足夠數(shù)量的不同圖片是至關(guān)重要的，而且在過去三年中，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)顯著增加。在2016年，顧客希望有三個(gè)，而今天他們希望有八個(gè)或更多。今天，亞馬遜每個(gè)產(chǎn)品頁面只允許6張不同的圖片，他們并不是唯一沒有達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的公司。

另一個(gè)需要考慮的是3D配置和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)技術(shù)，這些技術(shù)已被證明能降低30%至50%的回報(bào)率。當(dāng)人們能夠構(gòu)建并實(shí)時(shí)查看他們將要購買的產(chǎn)品，并從各個(gè)角度進(jìn)行查看時(shí)，這對(duì)于增強(qiáng)客戶信心并確保他們能夠準(zhǔn)確地獲得他們所購買的產(chǎn)品是大有幫助的。

的確，這些建議打出來比執(zhí)行起來容易得多，特別是在營銷預(yù)算緊張的情況下。然而，考慮到它們可能對(duì)零售商的利潤產(chǎn)生的積極影響，它們是一種短期內(nèi)就能收回成本的投資。畢竟，一張圖片勝過千言萬語，也許在這種情況下，還能帶來數(shù)百萬的回報(bào)。